Pantheon与PagerDuty合作

满足客户支持SLA

客户信息

Pantheon是一个WebOps（网站运营）平台，可为专业网站创建提供最完整、最具有创造力的平台。超过30万个网站以及数千个营销和开发团队信任Pantheon，以提供一流的体验并带来积极的业务成果。例如，Pantheon的客户Patch.com不断推出新内容，每月通过Pantheon的平台进行的浏览量达到5000万，正常运行时间达到99.969％。
Pantheon的支持经理Sarah German领导着一个支持代理团队，以帮助确保Pantheon的客户获得全天候的服务。为了帮助满足SLA，Pantheon使用PagerDuty来确保及时解决客户支持单。“我们为不断完善我们的支持功能以为我们的客户提供最好的支持而感到自豪，” German解释说。

应用需求

在万神殿采用PagerDuty之前，已收到紧急支持票并按照与非紧急票相同的方式对其进行分类。支持团队没有自动上报和保证SLA内响应时间的机制。
如果没有清晰的事件管理平台或流程，Pantheon支持部门将面临挑战，包括：
1、难以提供24/7的客户支持。
2、在周末或下班后升级警报的问题.
3、无法在客户支持组织内区分重大事件和次要事件并对其进行优先级排序
4、满足客户的解决时间SLA。
“我们是一个小型团队，全天候为客户提供24/7服务。我们需要一种自动升级事件的方法，以确保我们不会错过任何警报。” German说。

应用效果

客户支持组织求助于PagerDuty，以解决他们的通话和支持升级问题。现在，团队的每个成员（包括经理和主管）都被划分为特定的通话中严重性级别：
级别0：基本的非技术客户支持派遣
级别1：客户支持代理
级别2：客户支持经理
级别3：客户支持总监
通过此严重性模型，事件将逐步升级，直到问题解决。通过此过程，客户支持团队可以满足其围绕客户支持的SLA。“我们在响应时间附近制定了SLA，这对于保持这一点非常重要。PagerDuty为我们的团队提供了更高级别的责任感，” German解释说。

PagerDuty还帮助Pantheon利用PagerDuty的生态系统（包含500多个集成）构建了自动的客户支持票务流程。客户可以拨打由Pantheon设立的支持热线，该热线使用PagerDuty打开Zendesk票证，其中包含与该问题有关的信息。然后，Pagerduty将该信息直接发送到专用的Slack频道，以便正确的团队成员可以在几分钟内确认问题。
Pantheon使用Diamond或Platinum支持的最高级别客户（他们的最高级别的客户支持）可以访问其Pantheon平台中的按钮，该按钮随PagerDuty的实现而提供。Pantheon客户支持代理将保证为高级支持客户提供15分钟或更短的响应时间，并且通常会在两分钟之内确认重大事件。本质上，如果客户的站点出现故障，他们可以跳入Pantheon平台，并单击此按钮作为Pantheon支持的紧急警报。然后，PagerDuty自动通知技术工程师，该工程师可以在几分钟内确认并开始处理该事件。

“有了PagerDuty提供的信心，我们的客户和领导团队可以相信我们对立即对事件采取行动的承诺，” German解释说。

Pantheon在PagerDuty方面取得了一些改进，包括：
1、达到并超过MTTA的SLA；
2、能够将紧急情况与常规支持问题区分开来并自动升级事件以快速解决事件的能力；
3、通过端到端事件管理平台为所有客户提供24/7支持的方式提高了可靠性
4、平台级问题和数字运营状况的可见性；

“有了PagerDuty，一切都会更快地发生。发生事件时，会立即将其确认并分配给支持人员，并在必要时进行适当升级，” German解释说。

展望未来

Pantheon的客户支持组织希望通过数据驱动的解决方案（例如PagerDuty Event Intelligence和Analytics）来扩展其对PagerDuty的使用。借助这些附加组件，German的团队可以为万神殿的客户带来更多价值，包括更好地了解正在发生的事件的类型，并通过使用人工智能和机器学习来主动降低噪音。万神殿的工程团队也正在使用PagerDuty，并计划研究如何利用这些解决方案来改善其数字化运营。